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• 银行员工服务礼仪训练

  2015-02-25...
  查看详情>> 第一部分、银行员工专业形象 1、什么是礼仪？ 2、礼仪的三个作用 3、什么是服务礼仪？ 4、头发、面部、肢体的修饰 5、制服穿着规范 6、着装的TOP原则 7、西装穿着规范 第二部分、银行员工仪态规范 1、友好的表情 2、恰当的眼神 3、亲和的微笑 4、精神的站姿 5、干练的走姿 6、优雅的坐姿 7、文雅的蹲姿 8、专业的手势 9、真诚的鞠躬 第三部分、银行员工服务礼仪（模块化设计、针对不同岗位有相应的服务礼仪规范） 1、思考：卓越的服务对银行意味着什么？ 2、一线员工的角色定位：代表银行形象的窗口、服务客户VS销售产品 3、银行员工的必备素质：品格素质、心理素质、技能素质、综合素质 4、卓越的客户服务理念 ⑴热情、尊重、专著：顾客=老板（行长）⑵解决问题⑶快速响应需求 ⑷以客户为中心⑸持续提供优质服务⑹换位思考⑺个性化服务 5、案例研讨：换零钞 6、银行客服铁律：态度决定一切 7、银行服务的3A法则：接受客户、重视客户、赞美客户 8、银行服务的热情三到：眼到、口到、意到 9、银行服务的热情三声：来有迎声、问有答声、走有送声 10、柜面七步服务流程 11、柜台服务的标准化：封闭式柜台/开放式柜台 12、服务文明用语 13、案例研讨：身份证照片和客户相貌有疑点如何处理 14、模拟演练：按柜面七步服务流程办理不同业务 15、大堂经理的接待与服务礼仪 第四部分、银行员工商务礼仪基础 1、商务交往中的见面礼仪 打招呼与握手、称谓礼仪、名片的递接礼仪 2、商务交往中的介绍礼仪 自我介绍、为他人介绍、集体介绍 3、商务交往中的电话礼仪 4、递接物品的礼仪
• 理财经理营销能提升训练

  2015-02-24...
  查看详情>> 第一讲：客户开发与管理 寻找准客户的关键策略 客户个人资料的搜集 客户的评估过滤准备 客户的有效管理 第二讲：实战接触流程和技巧 接近客户的要领 接触客户破冰开门的方法 第三讲：深挖客户理财需求、积极成交 一、挖掘客户深度理财需求  拜访前如何确定问题 见面时如何提问 说服技术在沟通中的运用 力量型提问的使用 带来销售革命的SPIN 塑造价值、制造集体渴望 特征与收益的区别 二、显示能力----产品竞争优势分析 产品特点、优点、好处 FAB-E分析 特点、优点、好处对成单的影响 产品卖点提炼 如何做产品竞争优势分析 如何推销产品的益处 三、客户销售中的谈判技巧 如何创造双赢？ 如何主导谈判？如何造势？ 如何报价？如何让步？ 如何松动对方立场 N种实用谈判策略 谈判中的人际关系把握 谈判环境营造的学问 第四讲：客户关系管理及关系维护 一、对客户关系管理的基础认知 客户等级的分类 客户关系管理结构 客户关系管理的工作步骤 传统客户资料的内容 客户档案应包括的指标 丰富客户信息管理应加入的指标 强化客户信息管理的深度 常用人性化的客户服务及关系维护 客户满意度分级 满意度和忠诚度关系 二、系统认识客户关系管理 客户关系管理原则 客户关系管理专家的四大特征 银行在客户关系管理工作中的失误 如何判断与关键客户的关系是否稳固 三、不断提高客户转移成本 什么是转移成本 提高客户转移成本的17种方法
• 银行个人客户经理综合技能提升

  2015-02-24...
  查看详情>> 第一部分：个人客户经理职业化与阳光心态塑造 第一讲、个人客户经理角色定位 个人客户经理的定位、价值、使命、职责 个人客户经理的工作内容和业务范围 市场对个人客户经理的需求有哪些？ 第二讲、个人客户经理职业化塑造 个人客户经理的仪容仪表与言谈举止 如何做一个诚信、自律的人 建立良好的人际关系 科学的工作方法 第三讲、个人客户经理阳光心态塑造 评估自己的真实状态 如何拥有良好职业心态 做情绪的主人—工作并快乐着 积极的信念，积极人生 凡事一体两面、转个观念天地宽 问题是楼梯，困难是雕刻机 一切灾难都是为你重任的考验 你的价值就是解决问题 从依赖走向独立 停止抱怨——要让事情变得要好，先让自己变得更好。 杜绝借口、解决问题，创造结果。 强烈的企图心是金融顾问不断成长的推动力 案例分析：随着市场起伏，我们应该考虑什么？ 金融顾问如何做好自我激励与激励他人 金融顾问职业化的态度 第二部分：客户经理沟通技巧及客户心理把控 第一讲、成功销售七项心理法则 因果法则 报酬法则 控制法则 相信法则 专心法则 物以类聚法则 反映法则 第二讲、个人客户经理的团队成长应做到：6要6不要 要为组织奉献，不要事不关己高高挂起 要分享经验智慧，不要藏着经验智慧 要积极提交建议和解决办法 要拿自己该拿的钱，不拿不明不白钱 要心态放平稳、不要偏向任何一方 要为正义敢于打破常规 第三讲、个人客户经理言谈失败的八种原因 表情不清 未加糖衣 戳人痛处 露出轻浮 弄巧成拙 时机不当 未分对象 力度不够 第四讲、个人客户经理如何把话说到别人心坎上“四要” 根据别人的兴趣爱好说话。 根据别人的性格特点说话。 根据别人的潜在心理说话。 根据别人的不同身份说话。 第五讲、个人客户经理在销售沟通中，听、问、说基本功 听：听什么？怎么听？ 1）问题点 2）兴奋点 3）情绪性字眼 问：问什么？怎么问？ 利用提问导出客户的说明； 利用提问测试客户的回应； 利用提问掌控对话的进程； 提问是处理异议的最好方式； 具体提问还是要根据对象而定。注意的几个方面。 礼节性提问掌控气氛 好奇性提问激发兴趣 影响性提问加深客户的痛苦 渗透性提问获取更多信息 诊断性提问建立信任 “重复客户原话+专业观点陈述+反问”（三段式）增强说服力 提问后沉默，将压力抛给对手 有效提问： 着力宣传，诱发兴趣 学会给客户“画饼”制造渴望—— 搞清客户不感兴趣的原因 问题类型： 开放问题（提出探索式的问题） 封闭式问题（提出引导式的问题） 如何说： 把好处说够 把痛苦塑造够 销售沟通中的情绪调整和掌控： 改变自己的肢体动作 控制自己头脑的注意力（坚定的信念） 问自己3个问 第六讲、个人沟通风格与销售风格定位 典型组织客户的性格特征和沟通风格 方格理论 客户类型与销售类型的有效对接 自我销售风格的定位 针对性的改进建议 第三部分：个人客户经理销售技能和成交力的提升 第一讲、迅速同客户建立信赖感的技巧 倾听 专业形象 顾客见证 模访 同频法 赞美法 共同话题法 同趣法 第二讲、持久关系的建立 博弈关系贯穿销售全过程 博弈是争取企业合理利益必备技能 销售人员不敢与客户博弈三大现象 建立敢于博弈的心态(敢于付出,敢于收获) 掌握善于博弈的策略(博弈过程,亲近度不能下降) 善于调动客户理性与感性思维方式博弈 突破客户拒绝方法 化解客户抱怨与异议方方法 第三讲、挖掘客户潜在理财需求的能力 需求的把控和关注顺序的调控 看透客户的内心世界——做好客户的需求顾问——让客户依赖你！ 调顺客户的需求顺序——做好客户的产品顾问——让客户离不开你！ 产品的展示和价值的塑造 让客户好奇的产品解说技巧 让客户渴望拥有产品的说服秘诀 竞争对手的阻击 让客户自己放弃了你的竞争对手！ 让竞争对手在不知不觉中消失！ 让自己在不知不觉中成为首选！ 第四讲、客户异议处理步骤 不理、倾听、理解部分。 忽视异议，延后处理的说明。 举例证实说明利用 补偿说明、借力说明、价值成本说明 把反对意见变成一个问题，让顾客来回答 征求订单 第五讲、客户经理谈判技巧 谈判的两种类型 谈判前的精心准备 开始谈判 把谈判分开来谈：前场、中场、后场 面对难缠的对手怎么办？ 妥协的艺术 第六讲、如何面对客户价格的纠缠 突出优势，物超所值此处求： 突出产品本身的优势， 突出得力的后续支持。 突出周全的配套服务项目 巧问妙答，讨讨还还细周旋 第七讲、处理拒绝原则技巧和策略： 以诚实来对待： 在语辞上赋以权威感： 不要作议论： 先预测反对： 经常做新鲜的对应： 第八讲、绝对成交 成交火候识别 快速成交秘诀 成交三套策略 成交9大方法 成交技巧话术 第九讲、客户价值最大化法 为客户服务——引发转介绍——如何让客户价值最大化 回馈客户——做好客户管理——如何让客户价值终生化 自我评估——总结反省——如何让自己的服务能力最大化
• 零售业务个人客户经理—主动服务营销

  2015-02-24...
  查看详情>> 第一单元：个人客户经理角色定位及常用知识与技巧 一、客户经理的角色定位分析 一位优秀客户经理应该具备的卓越素质 二、个人客户经理的工作流程 工作如何有效展开？ 高效的一天如何安排？（花旗银行的客户经理一天的时间安排细节案例分析） 营业前应该做什么？ 营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？ 营业结束前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？ 三、个人客户经理工作桌面的摆放系统 1、桌面上应该摆什么？ 2、怎么摆放更科学？ 3、离开桌面时，桌面应该摆放什么？ 第二单元：沟通技巧 一、标准化的服务用语 1.迎来送往-强化训练（情境模拟） 单个客户沟通时 多个客户沟通时 大量客户等候时 客户阅读宣传资料时 邀请客户了解产品时 大堂经理引导客户到个人顾问处，由你接待时 引导客户到VIP室，由你接待时 当客户离开柜台或办公室时 2.正确使用客户信息沟通表时，如何有效与客户沟通 《客户信息分析表》---花旗银行客户经理的沟通法宝 如何利用“巧妙问题”获得客户的关键信息（收入、家庭情况、目前理财状况等） 如何获得客户的最佳联系方式和时间 通过客户的关键信息进行需求引导与分析 如何快速了解客户的需求 3.当发掘如下销售机会时候的销售话术 推荐储蓄卡：当客户新看活期一本通存折或了解到客户只持有存折，并经常通过柜面办理小额存取款交易及现金缴费业务 推荐电话银行业务：当客户频繁发生转账交易、异地汇款交易或客户新开户 推荐网上银行业务：当客户频繁发生转账交易、异地汇款交易或客户新开户，且了解到客户能熟练操作电脑 推荐信用卡：当客户经常出差或有出国机会、客户的借记卡帐户消费频繁以及通过询问发现客户符合办卡条件 推荐保险： 当客户有子女教育、养老计划时 当客户客户要购买五年期国债 当客户主动了解保险时 推荐基金类产品：当客户对风险的承受力较强，对股票有一定的了解，希望能获得比较高的收益或关注基金净值 推荐***理财卡：当客户帐户上的余额较高或客户咨询时 推荐理财产品：客户咨询或购买本外币结构性存款 推荐通知存款：当客户想把证券卡中大额资金转为活期 4.委婉解释和说明银行规定的技巧 客户不了解政策时 客户不理解政策时 客户不愿意配合时 5.业务推荐技巧 网银推荐技巧（情境模拟） 信用卡推荐技巧 贵宾卡推荐技巧 黄金或外汇业务推荐技巧 基金推荐技巧 代理的保险业务推荐技巧 二、优雅的标准动作强化训练（情境模拟） 优雅的站姿 标准的坐姿 标准的引导手势 和客户互动的引领手势 规范的双手接递（单据的接递—宣传资料的接递-客户证件的接递-合同的接递等） 目光交流的礼仪 亲和力从微笑开始 熟悉客户从握手开始 建立关系从名片开始 第三单元：客户心理学和客户服务 一、几种不同类型的理财客户心理分析 稳健型心理与适合的产品 保守性心理与适合的产品 激进型心理与适合的产品 计较成本支出型 无所谓型 要求服务质量型 自我感觉良好型 二、客户DISC性格分析与判断技巧 活泼外向类型的客户服务与沟通技巧 力量型的客户服务与沟通技巧 完美分析性的客户服务与沟通技巧 平和型的客户服务与沟通技巧 如何采用客户喜欢的沟通方式进行沟通 第四单元：营销机会挖掘与理财产品销售技巧 一、主动服务营销 理财案例：眼睛里只有自己的产品 理财案例：顾问式理财方案 识别目标客户（“MAN”法则运用） 二、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧 1、投资理财产品的营销卖点分析 人民币理财业务 个人外汇买卖 基金 基金定投 保险产品 2、银行卡的营销卖点分析 案例分析 三、个人金融产品销售技巧 1、有效介绍产品的FABE法则 2、利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服 理财金字塔原理 “72”经验法则 理财黄金比率的正、反金字塔原理与运用 对比法 3、与客户成功对话的几个关键技巧 如何将银行产品专业术语进行口语化 如何与客户有效互动 遭到客户拒绝后的艺术处理 过程中如何让客户有成就感 营销过程控制及技巧运用（七步成诗） 营造良好的沟通氛围 有效提问-发掘客户需求 准确有效的产品推介 客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议） 行动建议 给予客户合适的承诺 完美的结束对话 第五单元：客户跟进的沟通策略（选项课程） 客户跟进：指与客户有初步的沟通，但是客户对理财产品或银行服务尚未考虑成熟的情况下，需要个人客户经理做有效的说服引导，而应该具备的沟通技巧与策略。 1、电话跟进策略 打电话给客户的5个有效技巧 2、电子邮件沟通技巧 一个明确的主题。富有吸引力的电子邮件标题 正文如何让客户有感知？ 格式规范，内容严谨。注重结尾 为客户送上一篇精心挑选的“礼物” 感谢客户 3、手机短信沟通技巧 给客户发手机短信需要注意的4个细节 4、拜访客户技巧 自我介绍 赠送商务礼物 营造好的沟通氛围，确定适合的谈话主题（破冰） 多听少说，收集客户信息，把握客户需求 重复+确认 向客户告别的技巧 拜访后处理与跟进 5、赞美客户技巧 6、“投诉客户”的处与回访技巧 7、客户销户原因分析与解决方案 5个主要销户原因分析 相对应的解决方案 第六单元：积极心态建设（选项课程）
• 自动自发的职业素养

  2015-02-23...
  查看详情>> 第一讲、你在为谁工作？ 即将解决的问题 为何总有人认为自己是替别人打工？到底谁应该对自己的工资负责？让员工认清自己的职业优点！让员工认识到老板不仅仅是坐在老板椅上的一个人！能否将来有发展关键是自己的心智是什么什么层级的！ 给出的内容 你是谁?你是你自己的老板 看谁损失的多 你准备被谁主宰? 你是老板还是员工—分清‘头衔老板’和‘内在老板’ 优秀的员工，老板和普通员工的区别 优良员工，老板和普通员工的区别 在工作中实现自己的价值 今天工作不努力，明天努力找工作 第二讲、到底你应该怎样工作 即将解决的问题 让员工认识到工作是什么！为何总有人眼中只有工资却没有成长！让员工认识到做工作为挣钱更为锻炼自己！成长自己比钱更重要！ 给出的内容 工作是什么? 我为薪水工作,更为价值工作 行行出状元!天下无做不好的行业,只有做不好的人. 工作是人类的天职 把职业视作生命的一部分 别把眼睛盯在钱上，培养能力更重要 要想让事情变好之前先要自己变好 第三讲、我们和公司时什么样的关系 即将解决的问题 让员工认识到自己和公司的关系！是共赢关系！认识到公司是员工成长的舞台！在公司了的作为，其实并不仅仅是为了公司！更是为修善自己！成就自己将来做大事挑重担所须的气度和能量！ 给出的内容 公司是船，你在船上、与公司双赢 公司是你生存和发展的平台 与老板同舟共济换一种观念 不对老板踢“皮球”贡献你的全部力量 我要为自己的工作态度负责 站在老板角度，把公司当成自己的事业 无须把公司当跳板 不要问公司给了你什么，要问你为公司做了些什么 第四讲、认识和理解老板、领导 即将解决的问题 让员工认识到老板是什么？扭转员工同老板之间的对立关系！从内心让员工认识到什么才是真正的老板！老板是什么？老板是一种精神！老板是一种素养！老板是一种责任！老板是一种“道” 给出的内容 老板也在为我们工作, 老板是让员工赢利的顾客 老板这样想，一定有他的道理 与公司共命运、不要频繁地跳槽 体谅老板，未来才能做好老析 老板是我们工作导师 老板和员工不是对立，而是合作 帮助老板成功，你也会获得成功 学会与老板“换位思考”给老析多一些理解和支持 第五讲、如何看待工作中的问题、困难、挫折 即将解决的问题 让员工认识到何谓困难？何谓挫折？如何看待这些困难和挫折！从灵魂深处扭转消极被动的情绪状态！从根本上扭转怕苦怕难！弱不惊风的观念和性格！ 给出的内容 问题是自己能力要提升的信号 困难是雕刻机 一切“灾难”都为最好的安排做准备 挫折是你必须攻克的成长难关否则反复出现 第六讲、如何看待工作中的机会和人生中的机会 即将解决的问题 让员工认识到何谓机会！机会怎么来的？为何有人总是抱怨命运不公？为何总有人抱怨没有机会？为何总有人说我都准备好多年了！为何机会总不降临呢？ 给出的内容 机会来自准备及智慧——发现机 机会来自优异的表现——争取机会 机会来自责任和勇气——创造机会 第七讲、如何看待付出，及应该如何付出 即将解决的问题 为何付出还没回报？为何付出很多了但也没见回报？为何回报那么慢呢？回报为何不通过钱来实现呢？为何社会上有很多好人无好报呢！为何明知某些事有损公司利益但却视而不见！ 给出的内容 在付出服务中成长的心态！ 成败都是必然——一切都是因果 非凡的付出必有非凡的回报 钱是什么? 能力/付出和收入成正比 不要把眼睛仅盯在钱上，看看其他的收入 第八讲、认识公平法则/因果法则 即将解决的问题 何谓公平！有无公平可言？为何总有些员工感觉自己不公平？为何员工容易抱怨不平？如何让员工感觉公平？ 给出的内容 短视让你觉得不公平不公正 孔中看天让你觉得不公平不公正 上帝永远是公平的 宇宙遵循因果法则 顺应自然法则,社会法则,宇宙法则 第九讲、认识企业的成本，节约是你难得的财富 即将解决的问题 让员工理解成本意识！理解什么叫经营？如何让员工从做员工时就开始有成本的经营意识！而且让员工认识到节省是为他自己而非为了别人！ 给出的内容 小气有理 利润依赖每一位员工的意识 零基思维：降成本不降产出 另一种成本优势：不降成本产出最大化 第十讲、如何认识效率，如何提高效率 即将解决的问题 让员工认识到效率的重要性！为何总有人在浪费时间？为何总有人很努力但效果不好？为何总有人忙忙碌碌但绩效很差！有的人很聪明但有拖拉？ 给出的内容 效率就是生命的价值 科学思维提高工作效率 最优秀的人，是最重视找方法的人 正确做事更要做正确的事 第一次就把工作做到位 每分每秒做最有生产力的事情、要事第一 用最充足的时间做最重要的事
• 银行客户的开发与维护

  2015-02-22...
  查看详情>> 第一单元、客户开发与管理 寻找准客户的关键策略 客户个人资料的搜集 客户的评估过滤准备 客户的有效管理 第二讲、实战接触流程和技巧 接近客户的要领 接触客户破冰开门的方法 第三讲、深挖客户理财需求、积极成交 一、挖掘客户深度理财需求  拜访前如何确定问题 见面时如何提问 说服技术在沟通中的运用 力量型提问的使用 带来销售革命的SPIN 塑造价值、制造集体渴望 特征与收益的区别 二、显示能力----产品竞争优势分析 产品特点、优点、好处 FAB-E分析 特点、优点、好处对成单的影响 产品卖点提炼 如何做产品竞争优势分析 如何推销产品的益处 三、客户销售中的谈判技巧 如何创造双赢？ 如何主导谈判？如何造势？ 如何报价？如何让步？ 如何松动对方立场 N种实用谈判策略 谈判中的人际关系把握 谈判环境营造的学问 第四单元、客户关系管理及关系维护 一、对客户关系管理的基础认知 客户等级的分类 客户关系管理结构 客户关系管理的工作步骤 传统客户资料的内容 客户档案应包括的指标 丰富客户信息管理应加入的指标 强化客户信息管理的深度 常用人性化的客户服务及关系维护 客户满意度分级 满意度和忠诚度关系 二、系统认识客户关系管理 客户关系管理原则 客户关系管理专家的四大特征 银行在客户关系管理工作中的失误 如何判断与关键客户的关系是否稳固 三、不断提高客户转移成本 什么是转移成本 提高客户转移成本的17种方法
• 做职业销售人

  2015-02-22...
  查看详情>> 第一讲、销售员你在为谁工作？ 即将解决的问题 为何总有销售员认为自己是替别人打工？到底谁应该对自己的工资负责？让销售员认清自己的职业优点！让销售员认识到老板不仅仅是坐在老板椅上的一个人！能否将来有发展关键是自己的心智是什么什么层级的！ 给出的内容 你是谁?你是你自己的老板 看谁损失的多 你准备被谁主宰? 你是老板还是销售员—分清‘头衔老板’和‘内在老板’ 优秀的销售员，老板和普通销售员的区别 优良销售员，老板和普通销售员的区别 在工作中实现自己的价值 今天工作不努力，明天努力找工作 第二讲、销售员应该认识到工作及销售工作 即将解决的问题 让销售员认识到工作是什么！为何总有人眼中只有工资却没有成长！让销售员认识到做工作为挣钱更为锻炼自己！成长自己比钱更重要！ 给出的内容 工作是什么? 我为薪水工作,更为价值工作 行行出状元!天下无做不好的行业,只有做不好的人. 工作是人类的天职 把职业视作生命的一部分 别把眼睛盯在钱上，培养能力更重要 要想让事情变好之前先要自己变好 第三讲、销售员应该认识到同公司的关系 即将解决的问题 让销售员认识到自己和公司的关系！是共赢关系！认识到公司是销售员成长的舞台！在公司了的作为，其实并不仅仅是为了公司！更是为修善自己！成就自己将来做大事挑重担所须的气度和能量！ 给出的内容 公司是船，你在船上、与公司双赢 公司是你生存和发展的平台 与老板同舟共济换一种观念 不对老板踢“皮球”贡献你的全部力量 我要为自己的工作态度负责 站在老板角度，把公司当成自己的事业 无须把公司当跳板 不要问公司给了你什么，要问你为公司做了些什么 第四讲、销售员应认识到同老板领导的关系 即将解决的问题 让销售员认识到老板是什么？扭转销售员同老板之间的对立关系！从内心让销售员认识到什么才是真正的老板！老板是什么？老板是一种精神！老板是一种素养！老板是一种责任！老板是一种“道” 给出的内容 老板也在为我们工作, 老板是让销售员赢利的顾客 老板这样想，一定有他的道理 与公司共命运、不要频繁地跳槽 体谅老板，未来才能做好老析 老板是我们工作导师 老板和销售员不是对立，而是合作 帮助老板成功，你也会获得成功 学会与老板“换位思考”给老析多一些理解和支持 第五讲、销售员应该认识到的销售问题、销售困难、和销售挫折 即将解决的问题 让销售员认识到何谓困难？何谓挫折？如何看待这些困难和挫折！从灵魂深处扭转消极被动的情绪状态！从根本上扭转怕苦怕难！弱不惊风的观念和性格！ 给出的内容 问题是自己能力要提升的信号 困难是雕刻机 一切“灾难”都为最好的安排做准备 挫折是你必须攻克的成长难关否则反复出现 第六讲、销售员应该认识到的销售机会和成长机会 即将解决的问题 让销售员认识到何谓机会！机会怎么来的？为何有人总是抱怨命运不公？为何总有人抱怨没有机会？为何总有人说我都准备好多年了！为何机会总不降临呢？ 给出的内容 机会来自准备及智慧——发现机 机会来自优异的表现——争取机会 机会来自责任和勇气——创造机会 第七讲、销售员应该认识到的销售中的付出 即将解决的问题 为何付出还没回报？为何付出很多了但也没见回报？为何回报那么慢呢？回报为何不通过钱来实现呢？为何社会上有很多好人无好报呢！为何明知某些事有损公司利益但却视而不见！ 给出的内容 在付出服务中成长的心态！ 成败都是必然——一切都是因果 非凡的付出必有非凡的回报 钱是什么? 能力/付出和收入成正比 不要把眼睛仅盯在钱上，看看其他的收入 第八讲、销售员应该认识到的公平法则和因果法则 即将解决的问题 何谓公平！有无公平可言？为何总有些销售员感觉自己不公平？为何销售员容易抱怨不平？如何让销售员感觉公平？ 给出的内容 短视让你觉得不公平不公正 孔中看天让你觉得不公平不公正 上帝永远是公平的 宇宙遵循因果法则 顺应自然法则,社会法则,宇宙法则 第九讲、销售员应该具备的成本意识 即将解决的问题 让销售员理解成本意识！理解什么叫经营？如何让销售员从做销售员时就开始有成本的经营意识！而且让销售员认识到节省是为他自己而非为了别人！ 给出的内容 小气有理 利润依赖每一位销售员的意识 零基思维：降成本不降产出 另一种成本优势：不降成本产出最大化 第十讲、销售员应该具备的效率意识和效率本能 即将解决的问题 让销售员认识到效率的重要性！为何总有人在浪费时间？为何总有人很努力但效果不好？为何总有人忙忙碌碌但绩效很差！有的人很聪明但有拖拉？ 给出的内容 效率就是生命的价值 科学思维提高工作效率 最优秀的人，是最重视找方法的人 正确做事更要做正确的事 第一次就把工作做到位 每分每秒做最有生产力的事情、要事第一 用最充足的时间做最重要的事 第十一讲、销售员的爱岗和敬业 敬业 敬业的标准做了一个量化 敬业的表现: 不敬业的表现 让敬业变成工作的习惯 自觉自愿，而不是刻意去做 干一行爱一行并能成一行的销售员 第十二讲、销售员要有凡事负责任的意识 即将解决的问题 为何销售员的责任心不强？如何提高销售员的责任意识！如何让销售员有一种主人翁的责任意识和执行意识销售员的执行意识怎样建立 给出的内容 负责任——是承担更大责任的最重要考量 一盎司的责任感胜过一磅的智慧 负责任是最基本的职业操守 不负责任的代价 放弃了责任就等于放弃成长 第十三讲、忠诚公司销售员基本素质 即将解决的问题 为何销售员的忠诚度不高？销售员的忠诚度不高对销售员的害处！为何销售员要忠诚，忠诚与执行的关系！如何才能使销售员忠于职守，忠于职责， 给出的内容 忠诚是一种职业生存基础 尽职尽责是最大的忠诚 忠诚的最大受益人——自己 忠诚是最好的品牌 忠诚胜于能力 忠诚是一种义务 第十四讲、销售员高标准要求自己 人生的区别在哪里,人生区别就在：标准的要求上 细节之处见高低 用心处处是机会 做到位”是最起码的、不到位”的背后是低效与浪费 追求完美追求无极限的完美 要么努力，要么走人 第十五讲、销售员要凡事主控自我 即将解决的问题 为何销售员总喜欢抱怨？如何让销售员更自立更独立不要养成凡事抱怨，凡事推脱，凡事依赖！ 给出的内容 停止依赖和托付——培养独立商业人格 停止抱怨、解决问题； 事情变好之前，自己要先变好 跳槽于事无补——我是一切根源 不为失败找借口、要为成功找方法 主控自我——自制力 第十六讲、服从公司是业务员快速成长的捷径 即将解决的问题 服从是基层销售员的执行的基础，服从是销售员快速成长的秘诀！让销售员认识到服从是三赢做法 给出的内容 为什么需要服从 服从是领导之母, 没有服从就没有执行力 绝不要冲撞你的领导 服从1000%的接受 服从是你应尽的义务 不要做老板的回声筒 尊重理解宽容 第十七讲、充满激情是成为顶尖销售员的必要条件之一 激情是工作的灵魂 点燃自己对工作的激情 激情让你成就自我 将激情传递给别人 热情是工作的最大动力 热爱工作，与自己的工作谈恋爱 第十八讲、销售员必须学会团队协作 即将解决的问题 如何让销售员抛开一切，自动团队合作，主动配合彼此！如何让团队变成狼性销售团队！如何让销售队员变成一家人，如何让销售团队心中牢记自己销售目标更牢牢记住团队目标 给出的内容 没有完美的个人，只有完美的团队 融入团队生活 团队第一,个人第二 尊重关爱团队每位成员 第十九讲、销售销售员作积极主动是 即将解决的问题 让销售员知道凡事需要主动！并培养销售员主动的习惯！给出方法让销售员主动性提高 给出的内容 挑战工作压力 自觉主动思考 积极主动与老板沟通 不要只做我告诉你的事、有些事，不必老板交待 主动找事做，而非等事做 有人无人监督一个样、 每天多做一点点 主动进行个人修炼 第二十讲、销售员的人格操守 职业道德与个人修养 诚信做人，提升自己的竞争力
• 银行员工职业化塑造与养成

  2015-02-20...
  查看详情>> 第一部分：职业化的员工 企业员工工作现状调查 四种类型的员工及职业发展分析 员工应该具备的职业素质 员工职业形象标准 第二部分：职业态度与职业观念 观念、态度决定职业成长 心态具有两极性 导致消极心态的8大原因 消极心态为什么使人不能成功？ 如何调整心态？ 职业化员工的十大基本观念 职业化员工的四种态度 观念认识：　主人翁意识 态度确立：　以终为始 行为表现：　主极积极 作为经营者替身的“四项准则” 作为下属常见的错位 为什么不能把同事看成客户？ 职业化的工作道德：组织利益至上 第四部分：职业形象塑造 成功永远属于有准备的人！ 你就是企业的招牌！ 7秒钟印象理论： 专业形象：仪容 面部修饰的方法 发型修饰的方法 手部修饰的方法 化妆的方法 化妆的步骤：由面到点，由上到下 专业形象：仪表 服饰礼仪四原则 职场着装六禁忌 饰品佩戴的原则 专业形象：仪态 站姿 蹲姿 坐姿 走姿 手姿：指引 手姿：递送物品 商务场合不雅的举止 目光 微笑 第五部分：职业礼仪训练 见面礼仪：介绍 见面礼仪：称呼 见面礼仪：鞠躬 见面礼仪：握手 握手的姿态 名片礼仪 引领：行路、引路礼仪 乘坐电梯礼仪 乘车礼仪 座次安排礼仪 上茶顺序、上茶位、上茶忌讳 中餐礼仪 西餐礼仪 中西式自助餐礼仪 电话礼仪 第六部分：高效工作方式 了解您的职务 了解您工作的前手与后手 科学的PDCA工作法 公司达成年度工作目标的PDCA P：制定计划 制作计划的工具—甘特表 运用甘特表应注意的三原则 D：立刻行动 C：检查 A：修正 团队的科学工作方法 讨论：一个称职的团队成员必须具备什么样的能力？ 鲍尔宾问卷 团队成员的风格 团队成员的工作职责 团队成员工作职责分析工具 练习：模拟团队成员的期望值工作表 练习：模拟团队成员的职责表 第七部分：如何更好完成工作 接受命令的三个步骤 步骤1：快速回应并行动 步骤2:记下主管交办事项的重点 步骤3:理解命令内容和含义 科学的记录方法——6W3H 如何进行您的工作 第八部分：问题分析与解决 评估问题的两个步骤 步骤1：区分问题的优先顺序 步骤2：区分问题的类别 解决问题的三个重点 找出问题的真正的原因 找出解决问题的重点对策 订出问题解决行动计划 问题解决的九个步骤 步骤1：界定问题 步骤2：分析问题并收集有关资料 一种有用的工具：因果图（又叫鱼骨图、石川图） 因果图使用步骤 步骤3：列举可作选择的解决办法 一种有效的方法：脑力激荡法（又叫头脑风暴法） 头脑风暴法的运用、实施原则 步骤4：比较各项备选办法的优劣。 步骤5：比选出最佳解决问题的办法。 步骤6：比计划如何实行。 步骤7：比付诸行动。 步骤8：比评估整个解决问题的过程。 步骤9：下一步。 第九部分：高效工作方法 技能一：工作沟通技巧 沟通与有效沟通 常见的工作沟通问题 有效沟通的要点 积极倾听的技巧 反馈的技巧 如何与上司进行沟通 如何与同事进行沟通 技能二：时间管理技巧 时间管理存在的问题 时间管理的法则 时间管理具体方法 日计划五步法 技能三：高效执行 什么是执行？ 执行力不佳的表现 有效执行的方法
• 银行个人客户经理顾问式销售技巧

  2015-02-20...
  查看详情>> 第一部分、银行个人客户开发技巧 1、银行个人客户开发八步法： ①甄选目标客户②拜访准备③接近客户建立信任④沟通并发掘客户需求⑤产品价值呈现⑥异议处理⑦缔结成交⑧优化客户关系 2、如何甄选优质的目标客户 ①内部挖掘②外部发掘③人脉拓展④陌拜拓展⑤结盟拓展⑥网络拓展 甄选标准：MAN法则 3、拜访客户前必须做哪些准备？ 形象准备、心态准备、销售工具准备、客户信息准备…… 4、接近客户的细节和技巧 ①电话预约②邮件/信函③直接陌拜④进社区⑤培训…… 案例：某银行开展社区营销的步骤 5、如何快速建立信任 6、洞悉客户心理需求： 马斯洛需求层次论、金牌原理与牧羊犬原理、羊群效应 十大购买心理：习惯心理、好奇心理、从众心理、品牌心理、赢心理…… 购买心理活动过程：AIDAMS 7、我们为客户提供什么？ 储蓄结算业务、银行卡业务、个人贷款业务、个人理财业务、电子银行业务 不同业务的营销技巧与实战案例解析 8、如何展现产品价值？ 活化演示VS体验营销 巧用“加、减、乘、除” 练习：利益展示的FABE法 9、如何处理客户异议？ 挖掘QBQ→感同身受→赞美→澄清事实/转移话题→反问提方案 案例练习：不喜欢用信用卡、不喜欢用电子银行、理财产品回报率不高，还不如投到股市。 10、如何踢好临门一脚？ 缔结成交的九种射门方法：投石问路法、利益综述法、案例成交法、假定成交法…… 第二部分、如何与客户有效沟通 1、如何才能有效沟通？ 2、客户的性格特点：DISC分析 控制型、分析型、表现型、和蔼型 1、如何快速判别客户性格：电话预约、私家车…… 2、和不同性格客户沟通的细节和技巧：开场白、产品展示、缔结成交…… 沟通演练：丛林历险 第三部分、顾问式销售技巧（SPIN） 1、无中生有：隐含需求→明确需求 2、瞒天过海：背景问题实战演练 3、打草惊蛇：难点问题实战演练 4、欲擒故纵：暗示问题实战演练 5、反客为主：需求—利益问题实战演练 案例：信用卡分期购车 演练：保险产品销售
• 自动自发的职业心态

  2015-02-17...
  查看详情>> 第一讲、爱岗敬业 敬业 敬业的标准做了一个量化 敬业的表现: 不敬业的表现 让敬业变成工作的习惯 自觉自愿，而不是刻意去做 干一行爱一行并能成一行的员工 第二、凡事负责任 即将解决的问题 为何员工的责任心不强？如何提高员工的责任意识！如何让员工有一种主人翁的责任意识和执行意识销售员的执行意识怎样建立 给出的内容 负责任——是承担更大责任的最重要考量 一盎司的责任感胜过一磅的智慧 负责任是最基本的职业操守 不负责任的代价 放弃了责任就等于放弃成长 第三、忠诚公司 即将解决的问题 为何员工的忠诚度不高？员工的忠诚度不高对员工的害处！为何员工要忠诚，忠诚与执行的关系！如何才能使员工忠于职守，忠于职责， 给出的内容 忠诚是一种职业生存基础 尽职尽责是最大的忠诚 忠诚的最大受益人——自己 忠诚是最好的品牌 忠诚胜于能力 忠诚是一种义务 第四、高标准要求自己 人生的区别在哪里,人生区别就在：标准的要求上 细节之处见高低 用心处处是机会 做到位”是最起码的、不到位”的背后是低效与浪费 追求完美追求无极限的完美 要么努力，要么走人 第五讲、主控自我 即将解决的问题 为何员工总喜欢抱怨？如何让员工更自立更独立不要养成凡事抱怨，凡事推脱，凡事依赖！ 给出的内容 停止依赖和托付——培养独立商业人格 停止抱怨、解决问题； 事情变好之前，自己要先变好 跳槽于事无补——我是一切根源 不为失败找借口、要为成功找方法 主控自我——自制力 第六讲、服从公司 即将解决的问题 服从是基层员工的执行的基础，服从是员工快速成长的秘诀！让员工认识到服从是三赢做法 给出的内容 为什么需要服从 服从是领导之母, 没有服从就没有执行力 绝不要冲撞你的领导 服从1000%的接受 服从是你应尽的义务 不要做老板的回声筒 尊重理解宽容 第七讲、充满激情 激情是工作的灵魂 点燃自己对工作的激情 激情让你成就自我 将激情传递给别人 热情是工作的最大动力 热爱工作，与自己的工作谈恋爱 第八讲、团队协作 即将解决的问题 如何让员工抛开一切，自动团队合作，主动配合彼此！如何让团队变成狼性销售团队！如何让销售队员变成一家人，如何让销售团队心中牢记自己销售目标更牢牢记住团队目标 给出的内容 没有完美的个人，只有完美的团队 融入团队生活 团队第一,个人第二 尊重关爱团队每位成员 第九、工作积极主动 即将解决的问题 让员工知道凡事需要主动！并培养员工主动的习惯！给出方法让员工主动性提高 给出的内容 挑战工作压力 自觉主动思考 积极主动与老板沟通 不要只做我告诉你的事、有些事，不必老板交待 主动找事做，而非等事做 有人无人监督一个样、 每天多做一点点 主动进行个人修炼 第十讲、人格操守 职业道德与个人修养 诚信做人，提升自己的竞争力
• 柜员服务营销

  2015-02-16...
  查看详情>> 第一部分：柜台服务人员心态调整及责任心树立 正确的心态对工作绩效的影响 从平凡的工作中构建幸福和成功 员工个人行为对公司整体形象的意义 客户化服务的重要作用 第二部分：客户需求及其满意程度解析 一、服务接触的类型 适应性 主动性 协调性 补救措施 高质量的服务 二、客户满意度层次——情感的增值过程 层次1：核心产品或服务 层次2：服务和系统支持 层次3：技术表现 层次4：客户互动要素 层次5：情感因素 三、顾客消费心理及消费行为分析 顾客认知 服务元素分析 谁是我们的顾客 顾客现状分析 顾客需要我们提供什么 我们为什么会失去顾客 第三部分：如何塑造一线柜员诚信和可靠职业形象 一、仪容仪表仪态 柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩 工服穿着要点 容易被忽略的重要细节 二、职业形象提升技巧 注意您日常的修养和习惯调整 完成您的职业形象设计 强化形象魅力的特长技能 知识面、口才、艺术修养、运动 清晰而美好的职业形象 三、柜台服务举止 1.站姿、坐姿、走姿、蹲姿 迎接客户时的正确站姿 办理业务时的正确坐姿 工作区间的正确走姿 工作区间的正确蹲姿 2.身体手势语言 迎接客户时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言 办理业务中头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言 处理内部事宜时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言 3.物品取放方式 接递存折、证件、开户凭证等的正确方式 客户借用笔或其他物品时的正确递交方式 第四部分：柜台服务技巧 一、快速建立良好第一印象 四分钟光环效应的掌握及运用 谨防第一印象的负面效应 初次见面的禁忌 如何称呼对方 如何记住对方的姓名 向客户致谢的技巧 二、客户接待技巧 接待环境 向客户致意的不同礼节及禁忌 致歉的方法和原则 名片的正确递接方式及技巧 介绍的顺序 介绍的方式及禁忌 从问候开始有目的地交谈 交谈的正确方式 安全范围距离空间的妙用 敬茶礼仪 开门、关门与上下楼梯 为客户引路的技巧 客户乘车的接送 主次席位的划分及禁忌 三、柜台服务人员的语言艺术修练 音色、音质、音量的训练 语速对语意表达的作用及训练 不同语气对顾客的不同心理暗示 面部表情语言的训练及使用 肢体语言对信息传递的影响及运用 四、主动挖掘、引导客户需求 学会有效倾听客户需求 巧妙化解客户的防卫心理 谈话中的曲线救国方案 准确定位顾客的性格类型 对症下药攻克不同类型顾客心理防线 从细节分析顾客当前真实心理状态 沟通中的要素及隐患防范 “三心二意”在交流中的妙用 说服技巧在引导客户需求中的运用 张弛有度地处理客户拒绝 第五部分：有效处理客户抱怨与投诉 一、防止客户报怨与投诉的恶化 抱怨与投诉种类及对应策略（资费/帐单/业务流程/系统问题/服务问题） 如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨 顾客抱怨处理流程与技巧 如何有效降低投诉数量 处理投诉的礼仪策略与方法 处理投诉的正确流程及主要步骤 二、用服务补救有效化解客户不满 什么是服务补救 怎样进行服务补救 案例讨论：“你收到我们的信了吗？” 案例讨论：“让抱怨的顾客开心”